告别“管理”，万科物业拥抱“服务”时代——全国统一换牌，启动“五步一法”创新服务体系

2005年12月12日，万科物业在全国16个城市展开统一行动，将其属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，以此向其20万客户表明“服务为本”的态度，并在物业服务的形象和内涵方面提出了自己的新主张。

上午11点整，万科“物业服务中心”揭牌仪式的主会场深圳万科金色家园，业主代表梅水泉先生、李国华先生与万科企业股份有限公司向云女士、喻斌先生一同为金色家园物业服务中心揭牌，梅水泉先生并代表业主发言，高度认可万科此举蕴涵的服务理念。

“物业管理处”作为物业公司的派出机构，是此行业初期一直沿用至今的传统称谓。在二十多年的发展过程中，伴随着这个称谓，物业服务走进了中国老百姓的生活；而这个称谓，也见证了物业服务在中国发展历程中的风风雨雨。如今，中国物业服务的领头羊——“万科物业”提出改写这个称谓，不仅是为了引导员工的服务意识，提升服务品质；更为重要的，是其背后蕴涵了对物业服务行业发展的深刻思考。

万科物业认为：传统“物业管理”的核心意义不仅仅限于提供环境保洁、安全秩序管理及公共设施维护服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。在物业服务过程中，通过员工规范的礼仪和贴心的服务，给业主创造美好的生活体验，通过和业主之间的互动，共同缔造一种和谐的生活方式。因此，万科物业认为在日常的工作中，员工应该与客户保持着密切的沟通：从契约签订之日起，员工需要主动认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，以同理心理解客户，以温馨服务感动客户……而以上这些，实质上也是一个最大化地创造客户价值的过程。物业服务要求的是善于发掘客户的需求，抓住每一个服务环节的关键点，为客户创造更大的价值和更美好的生活体验。

正是基于以上的思考，万科物业集15年专业服务经验，在对客户需求理论深入理解和提炼的基础上，推出具有万科特色的物业服务方法论——万科物业“五步一法”创新服务体系。所谓“五步”，是指物业服务流程中与客户深度接触的五个关键步骤； “一法”，是指贯穿在关键步骤全过程中的以满足客户成功需求为出发点的重要法则。“五步一法”的实施，将在万科深厚的企业文化氛围中，进一步深化员工服务意识，并将服务的意识系统地转化成改进服务的方法。万科物业认为，只有确保每个关键步骤的执行，万科物业的服务理念和服务品质才有可能持续超越客户的期望，才能真正做到为客户提供更加主动、贴心的服务，才能为客户创造更大的价值。

创造客户价值是物业服务行业的使命所在，万科物业这次对“管理处”的更名，不仅是对一个名称的简单更换，或许我们更应该关注他们对物业服务行业的重新认识，其实质应是基于对行业发展深刻的思考，以及万科物业对自我的一项超越。万科认为，物业服务未来的发展方向是以更加人性化的服务模式，建立长效的客户关系，通过完善的服务增进客户的理解和信任，从而赢得客户忠诚。

万科物业的此次变革对于整个行业意义深远，并将进一步引领行业发展，提升行业价值。