對萬科來說，2018 年注定是不平凡的一年。面對云波詭譎的外界環境和漸顯疲態的行業市場，全體萬科人勠力同心、合伙奮斗，書寫了精彩紛呈的事業新篇章——業績指標新突破，連續第三年入圍《財富》“世界500 強”，排名第332 位。感謝一路支持的政府、客戶、投資者、合作伙伴，感謝傾力拼搏的全體萬科人！

2018 年，萬科繼續深化“城鄉建設與生活服務商”定位，凸顯了萬科在滿足人民美好生活需求方面的責任與使命。潮平兩岸闊，風正一帆懸，在新的時期，不管外界如何風云變幻，不斷滿足人民對美好生活的新需求，是萬科矢志不渝的追求，也是萬科社會責任的集中顯現。

基于人民的美好生活需求，這一年，萬科繼續堅持打造好產品、好服務。好產品方面，從客戶的真實需求出發，不斷發現、理解和順應客戶的需求及其變化，打造可推廣的標桿產品。一是精準定位，堅持“為普通人蓋好房子，蓋有人用的房子”，住宅產品持續以中小戶型普通商品房為主；二是嚴控質量，在用好萬科首創的“兩個工具一張表”基礎上，全面推廣工程管理APP，并在全集團實施“天網行動”以提升工程質量；三是關注健康，萬科通過綠色研究發展中心的深入研發，持續引領行業綠色技術的創新升級，并在項目建設過程中，嚴格把控建筑從設計到運營全生命周期的環保管理，做好節能降耗，營造健康舒適環境。好服務方面，萬科秉持“以客戶為中心”理念，將服務好客戶視為第一使命，并將“服務更多客戶，服務客戶的更多方面，更好地服務客戶”作為基本的客戶理念。住宅開發方面，萬科不斷迭代客戶服務體系6+2 步法，豐富客戶服務內容，并廣泛推廣移動驗房APP 等新科技手段，提高服務效率與服務體驗，總體客戶滿意度連續第三年提升；物業服務方面，通過堅持“安心、參與、信任、共生”的價值觀，不斷提升客戶服務水平，為客戶提供安全舒適的居住環境，并開展分層有質的鄰里交流，營造人與環境和諧共生、社區鄰里友好互信的氛圍。

住宅和物業以外，2018 年萬科也把“好產品 好服務”理念深入到各事業單元中。我們通過泊寓為公眾提供多種租賃產品，滿足不同客戶的需求，致力于解決租房難、租房差、租房性價比不高等難題。我們通過豐富商業產品線，為客戶提供品質感的消費體驗，并通過傾聽計劃、首席體驗官等活動，傾聽客戶心聲，讓商業體成為周邊社區家庭的社交平臺與生活中心。我們搭建覆蓋國內一線城市及內陸核心港口城市的物流及冷鏈體系，并持續推進“智能化”倉儲服務，增加運作高效性，進一步提升客戶服務質量。我們持續探索冰雪度假事業發展路徑，滿足人民健康美好生活新需求，在保障客戶安全的基礎上，提升客戶幸福感。我們通過深入的產業服務與廣泛的企業服務，為客戶提供舒適的辦公服務與差異化的辦公體驗，滿足客戶的真實痛點。萬科的“好服務”已延伸至人民生活、起居、工作的全場景，為人民的美好生活添油助力。

基于讓更多人享受美好幸福生活，分享奮斗成果，這一年，萬科繼續積極響應黨中央、國務院號召，大力開展精準扶貧與鄉村振興工作，不斷創新扶貧模式，依托專業能力積極回饋社會。精準扶貧方面，萬科累計幫扶逾23 萬貧困人口，惠及新疆塔縣、廣西百色、云南怒江等地貧困群體。萬科用匠心工藝援建的西藏非物質文化遺產博物館，展現了世界屋脊上的設計感與藏族藝術色彩。福建壽寧東區中學、新疆塔合曼學校、四川遵道學校以及貴州、甘肅等多個縣市的貧困鄉村學校，因萬科的援建或資助而書香縷縷，萬科參與的“美麗中國”支教計劃、鄉村教師支持計劃，更是在貧瘠的土地上播下了先進教學的種子。鄉村振興方面，萬科在江蘇興化、廣東河源、汕尾等地開展振興工作，憑借扎實的設計、規劃、工程實力，改善了村容村貌，完善了基礎設施，提升了鄉村文明與衛生水平，并帶動返鄉創業和村民致富。

2018 年是萬科“城鄉建設與生活服務商”戰略的開局之年，也是“收斂聚焦·鞏固提升基本盤”的元年。通過收斂聚焦，贏得戰略上的主動；通過鞏固提升基本盤，打造好產品、好服務，不斷滿足客戶多層面、精細化的需求，在“口碑時代”贏得客戶的信賴與支持。

萬科的事業愿景是：以人民的美好生活為己任，以高質量發展領先領跑，做偉大新時代的好企業。回溯萬科三十四年光輝歷程，有過篳路藍縷，有過創業維艱，但萬科人不改初心，始終有夢。新的大時代，全體萬科人會繼續做揮灑汗水的奮斗者，大道當然，合伙奮斗！

我們會繼續努力奔跑，因為我們都是追夢人！

2018企業社會責任報告.pdf