万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责协调一线公司及时有效处理投诉业务，搭建CRM管理平台，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。

集团客户中心服务内容：

• 协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
• 监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
• 组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
• 解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都将尽量为您解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
• 客户俱乐部：集团客户关系中心负责协调各地的万客会事务，以便更好为会员提供服务，保障会员权益。

    “建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。

    服务热线：0755-22198281
    电子邮箱：tousu@vanke.com
    办公地址：深圳市梅林路63号万科建筑研究中心

万科企业股份有限公司
集团客户关系中心
二零零九年